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Exemple de parcours en ligne – Étude de cas
Exemple testable de parcours en ligne : réalisez-le dans l ordre des missions. Les traces demandées se saisissent sous chaque question ; le formateur peut suivre la progression en direct.
Étude de cas - réorganiser un accueil client saturé
Cours actif fondé sur un cas complet pour analyser une situation, choisir des solutions et transférer les acquis.
Durée conseillée : 7 h 00
Public : Bachelor commerce, management, services, formation continue
Ressources : documents personnels autorisés, sources citées obligatoires
Budget-temps conseillé
| Mission | Intitulé | Temps |
|---|---|---|
| Mission 1 | Découverte du cas | 00 h 00 -> 00 h 30 |
| Mission 2 | Lecture active des documents | 00 h 30 -> 01 h 45 |
| Mission 3 | Diagnostic en groupes | 01 h 45 -> 02 h 45 |
| Mission 4 | Apports ciblés | 02 h 45 -> 03 h 30 |
| Mission 5 | Construction des solutions | 03 h 30 -> 04 h 45 |
Consignes importantes
- Lisez le dossier puis répondez sous chaque question dans la zone de travail.
- L énoncé reste consultable à tout moment depuis la colonne de droite.
- L usage de l IA doit être déclaré ; le collage peut être surveillé si le formateur l active.
- Les photos JPEG/PNG d une copie papier peuvent être déposées et retranscrites avant correction.
Présentation de la situation
| Repère | Information |
|---|---|
| Thème | réorganisation du parcours d accueil client |
| Contexte | le centre de services Clinéo accumule les retards, appels répétés et avis négatifs |
| Données disponibles | flux entrants, délais, verbatims, planning équipe, coûts et contraintes de service |
| Livrable final | diagnostic, scénarios d amélioration et recommandation argumentée |
| Niveau attendu | niveau intermédiaire à avancé |
Objectifs et compétences
| Objectifs | Compétences travaillées |
|---|---|
| Installer les notions essentielles du thème : réorganisation du parcours d accueil client. Faire progresser les apprenants par apports, exemples, activité et synthèse. Maintenir un rythme de séance clair avec traces apprenants et vérifications. Préparer un support projetable, exportable et modifiable par le formateur. | Comprendre et expliquer les notions clés. Appliquer une méthode à une situation professionnelle. Travailler en activité individuelle ou collective. Construire une trace écrite ou visuelle exploitable. |
Dossier fourni à l apprenant
| Document ou donnée | Utilisation attendue |
|---|---|
| Brief de situation | Comprendre la commande, le contexte et les contraintes. |
| Données métier | Appuyer les réponses sur des chiffres, faits ou observations. |
| Référentiel ou syllabus | Relier la production aux compétences visées. |
| Annexes complémentaires | Justifier les choix et éviter les réponses générales. |
Missions à réaliser
| Mission | Objectif de travail | Livrable attendu |
|---|---|---|
| Mission 1 | Découverte du cas | diagnostic, scénarios d amélioration et recommandation argumentée |
| Mission 2 | Lecture active des documents | diagnostic, scénarios d amélioration et recommandation argumentée |
| Mission 3 | Diagnostic en groupes | diagnostic, scénarios d amélioration et recommandation argumentée |
| Mission 4 | Apports ciblés | diagnostic, scénarios d amélioration et recommandation argumentée |
| Mission 5 | Construction des solutions | diagnostic, scénarios d amélioration et recommandation argumentée |
Les consignes détaillées et les champs de réponse apparaissent directement dans la zone de travail apprenant.
Attendus de réussite
| Critère | Ce qui est attendu |
|---|---|
| Participation | Réaliser les activités dans l ordre et conserver une trace écrite. |
| Compréhension | Expliquer les notions avec des exemples tirés du contexte. |
| Production | Déposer les traces demandées, même courtes, dans les champs de réponse. |
| Transfert | Relier les acquis à une situation professionnelle proche. |
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